第一条为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《消费者权益保护法》《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。

　　第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的承运人（以下简称国内承运人）、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动。

　　港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在我国境内（不含港澳台）机场时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动也适用本规定。

　　（一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。

　　（五）“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

　　（六）“民航行政机关”是指中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。

　　（七）“大面积航班延误”是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等因素确定。

　　第五条承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位应当分别建立航班正常运行保障制度，保证航班正点运营。

　　第七条承运人应当提高航空器及运行人员的运行能力，充分利用仪表着陆系统或者等效的精密进近和着陆引导系统，积极开展相关新技术的应用，保障航班安全、正常运行。

　　第九条机场管理机构应当加强对设施设备的检查和维护，保障航站楼、飞行区的设施设备运行正常，减少因设施设备故障导致的航班延误。

　　第十条机场管理机构与空管部门应当加强协同，研究优化机坪运行管理，提高地面运行效率，并对所有进出港航班运行进行有效监控。

　　第十一条机场管理机构应当按照相关规定安装、使用仪表着陆系统或者等效的精密进近和着陆引导系统，积极开展相关新技术的应用，保障航班安全、正常运行。

　　第十二条地面服务代理人、自营地面服务业务的承运人、代理承运人地面服务业务的机场管理机构，应当按照保障业务的实际需求配备足够数量的运行保障设备和人员。

　　第十六条航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位，应当做好航油供应、航材保障和信息服务等工作，减少因自身原因影响航班正常。

　　第十七条承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。

　　国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。

　　第十九条承运人委托他人代理地面服务业务或者销售代理业务的，应当在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准。

　　第二十条承运人及其航空销售代理人在售票时应当将旅客联系方式等必要信息准确录入旅客定座系统，并负责及时通告旅客航班动态信息。

　　第二十一条承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当分别制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。

　　承运人与备降机场管理机构、地面服务代理人有备降保障协议的，备降机场管理机构和地面服务代理人应当按保障协议做好备降航班服务工作。

　　承运人签订协议的备降机场无法接收备降，航班需在其他机场备降时，相关机场管理机构应当按照有关规定积极创造条件，在保证安全的前提下，提供备降保障，不得借故不予保障。

　　第二十二条 航班出港延误或者取消时，承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人应当加强信息沟通和共享。

　　承运人应当每隔30分钟向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

　　空管部门应当按照规定将天气状况、流量控制和航班出港延误后放行等信息通告承运人和机场管理机构。

　　第二十四条旅客应当文明乘机，合法维权，不得违法进入机场控制区，堵塞安检口、登机口，冲闯机坪、滑行道、跑道，拦截、强登、强占航空器，破坏设施设备，或者实施其他扰乱民航运输生产秩序的行为。

　　第二十五条出现第二十四条旅客扰乱民航运输生产秩序的情况，承运人、地面服务代理人、机场管理机构等相关单位应当及时报警。

　　（一）承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

　　旅客对承运人、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认。

　　第二十七条航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。

　　第二十九条发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：

　　（一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

　　（二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

　　（三）国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

　　第三十条在航班出港延误或者取消时，承运人、航空销售代理人或者地面服务代理人应当优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

　　第三十二条承运人应当制定并向社会公布机上延误应急预案，预案内容应当包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制。

　　第三十三条发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。

　　由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。

　　第三十五条机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

　　第三十七条机场管理机构及驻场各单位应当共同建立大面积航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客服务协调等机制。

　　第三十八条机场管理机构应当及时宣布启动大面积航班延误总体应急预案，并协调承运人、地面服务代理人、机场公安机关、空管部门及服务保障单位，共同实施应急预案。

　　第三十九条发生大面积航班延误时，空管部门应当按照规定向有关单位通告航班延误原因、预计起飞时间等航班动态信息。

　　机场管理机构应当建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布延误及处置情况。

　　第四十条发生大面积航班延误时，空管部门应当协调承运人、机场管理机构、地面服务代理人等单位，启动航班放行协调机制。

　　第四十一条发生大面积航班延误时，机场管理机构应当启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场公安等单位，组织实施相关服务工作。

　　机场管理机构应当协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理联检手续。

　　第四十三条机场管理机构应当与地方政府建立大面积航班延误处置联动机制，必要时请求地方政府协助。

　　第四十四条为了维护自身的合法权益，旅客可以向承运人、机场管理机构clash机场推荐、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。

　　第四十五条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。

　　投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应当自决定变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。

　　第四十六条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。

　　国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。

　　第四十七条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人处理投诉不符合要求，民航行政机关依据职责要求其改正的，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当予以改正。

　　大面积航班延误总体应急预案、机上延误应急预案发生变化的，应当自变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。

　　第五十条发生大面积航班延误和机上延误时，承运人、机场管理机构、空管部门应当及时向民航地区管理局报告相关情况，并保存处置情况记录2年。

　　第五十一条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、空管部门应当按照航班正常统计有关规定，做好航班运行数据的记录、上报、汇总等工作，并对真实性负责。

　　第五十二条民航行政机关应当对承运人航班时刻执行情况进行监督检查，防止承运人不按照获得的航班时刻运营航班，影响航班正常。

　　第五十三条发生大面积航班延误时，民航地区管理局应当对承运人、机场管理机构、空管部门等各单位的应急处置工作进行检查，并将重大问题上报民航局。

　　第五十四条民航局应制定航班正常工作的考核指标和限制措施。对不符合考核指标要求的承运人、机场管理机构、空管部门等单位，民航行政机关应及时依法采取限制等措施。

　　第五十五条从事航班正常保障、延误处置和旅客投诉受理处理工作的单位和个人应当接受和配合民航行政机关的监督检查。

　　第五十六条任何单位或者个人对我国境内的航班正常保障或者延误处置中的违法行为，均有权向民航行政机关报告或者举报。

　　报告或者举报采用书面形式并提供相关事实和证据的，民航行政机关应当根据举报情况进行必要的调查，并为举报者保密。

　　第五十七条承运人违反本规定第六条，影响航班正常的，由民航行政机关取消其时刻，并处3万元以下的罚款。

　　第五十八条承运人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：

　　（六）违反本规定第三十二条第一款，未按要求制定或者公布机上延误应急预案或者预案内容不符合要求的；

　　（七）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作,未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址,或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；

　　（八）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的；

　　（九）违反本规定第四十五条第三款，港澳台地区承运人和外国承运人不具备受理中文投诉能力或者拒绝受理中文投诉的；

　　第五十九条承运人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

　　第六十条承运人有下列行为之一的，按照《民用机场管理条例》第七十五条的规定，由民航地区管理局分别作出如下处罚：

　　（一）违反本规定第二十六条第一款（一），未按规定向旅客通告航班出港延误或者取消信息的，处2万元以上4万元以下的罚款；

　　（二）违反本规定第二十七条第一款，未为旅客办理退票或者改签手续的，处4万元以上6万元以下的罚款；

　　（五）违反本规定第三十条，未按规定为需特别照料的旅客提供服务的，处4万元以上6万元以下的罚款；

　　第六十一条航空销售代理人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：

　　（一）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作,未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址,或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；

　　（二）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的。

　　第六十二条航空销售代理人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

　　（二）违反本规定第二十六条第一款（三），未将承运人通告的航班出港延误或者取消信息及时通告旅客的；

　　第六十三条机场管理机构有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：

　　（三）违反本规定第三十九条第二款，未建立大面积航班延误信息发布工作制度或者对外宣传平台，或者未按规定向社会公布延误或者处置情况的；

　　（五）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作,未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址,或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；

　　（六）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的；

　　第六十四条机场管理机构有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

　　（三）违反本规定第十一条，未按要求安装、使用仪表着陆系统或者等效的精密进近和着陆引导系统，影响航班正常的；

　　（六）违反本规定第二十一条第三款，未按照相关规定积极创造条件，提供备降保障或者借故不予保障的；

　　第六十五条机场管理机构有下列行为之一的，按照《民用机场管理条例》第七十五条的规定，由民航地区管理局分别作出如下处罚：

　　（一）违反本规定第二十六条第一款（二），未按规定向旅客通告航班出港延误或者取消信息的，处2万元以上4万元以下的罚款；

　　（二）违反本规定第三十一条，未在航站楼内为旅客提供医疗服务的，处4万元以上6万元以下的罚款；

　　第六十六条地面服务代理人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：

　　（三）违反本规定第四十五条第一款，未按要求设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作,未按要求对外公布中国境内的投诉受理电话或者电子邮件地址,或者未按要求将投诉受理机构、投诉负责人、投诉受理电话、电子邮件地址报民航行政机关备案的；

　　（四）违反本规定第四十五条第二款，未按要求将投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式的变化事项在规定时间内告知民航行政机关的；

　　第六十七条地面服务代理人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

　　第六十八条航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位违反本规定第二十三条第二款，未制定大面积航班延误应急预案的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款。

　　航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等服务保障单位违反本规定第十六条或者第二十三条第三款，因自身原因影响航班正常，或者违反本规定未服从机场管理机构组织协调参加演练的，由民航行政机关给予警告，并处3万元以下的罚款：

　　第六十九条空管部门有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以下的罚款：

　　第七十条空管部门有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：

　　第七十二条从事航班正常保障、延误处置和投诉受理处理工作的单位和个人违反本规定第五十五条，拒不接受或者配合民航行政机关监督检查的，由民航行政机关处以警告，情节严重的，处3万元以下的罚款。